Lối đi nào cho quán cà phê vắng khách?
Tôi xin làm quán đợi
Buồn chân em ghé chơi (Trịnh Công Sơn)
Vài lần ghé cà phê Vũ vì quen cô bạn pha chế, tôi thấy vắng.
Nếu chủ quán không màng vắng vì mở cà phê lấy một chốn đi về, mục đích dung dị như nhân viên đang xì xào trong gió với nhau thôi thì khỏi nói.
Nhưng nếu ta muốn quán bớt vắng, không gian bớt thưa, thêm hơi người cho đỡ trống trải thì tôi có cách.
Cách mà ai cũng hình như biết đấy …
… mà chưa thấy ai làm.
Nào ta cùng vào một vài câu chuyện
Kệ bọn trẻ đi ! Giới trẻ ngàn đời khó chiều và không chung thủy
Ở cái bản Thái Nguyên mà chó ăn nội tạng cá gà ăn tải hạt ngô này, cứ mở ra cái gì là lại vì giới trẻ.
Cà phê, đồ ăn vặt, quán cứ làm không gian check-in cho giới trẻ. Chụp choẹt xong bỏ, khách lũ lượt sang mỳ cay năm kia, rồi ào ào trà sữa năm qua, rồi đổ xô ngồi trà chanh năm nay.
Vì lũ trẻ thích mới ! Có khuyến mại tốt bằng giời thì cũng chẳng níu được bàn tay.
Khi No.1 xa rời bản sắc
No.1 từng là quán cà phê cho lớp tầm trung tuổi, nổi bật màu gỗ trầm cho các bác/các chú tóc điểm bạc ghé qua.
Rồi No.1 chiếu phim 2D.
Thêm khách trẻ, thêm tiền.
Tưởng hay, hóa dở.
Phim rầm rầm tầng 2. Lớp già tầng 1 chịu không có nổi.
Lưa thưa dần.
Rồi bọn trẻ say good bye No.1 sang Beta. Vì Beta mới thực sự rạp phim. Còn No.1 chỉ là na ná. Beta chăm lũ trẻ như bảo mẫu chăm con.
Nhưng lũ trẻ đếch thương. CGV về. CGV mới là đích thực. Beta nhẹ nhàng cũng phải bay một nửa doanh thu nhé. Bọn trẻ bàn nhau ngồi CGV sướng hơn, nhưng sướng ra sao thì tôi ngồi cả 2 nơi hơi mòn mông vẫn chưa cảm nhận được.
Khách trẻ, tôi nghĩ lý do thực sự chỉ là sa đà vào cái mới. Cái gì mới, sang, khuấy đảo, kích thích là theo. Nên không có cái gọi là chung thủy. Thơ nó gọi tình cảnh này là:
Cố đấm ăn xôi, xôi lại hẩm (Hồ Xuân Hương)
Yêu thương khách cho lắm, để tôi lại nhớ lời kỹ nữ trong thơ:
Người viễn du lòng bận nhớ xa khơi
Gỡ tay vướng để theo lời gió nước …
… Du khách đi, du khách đã đi rồi (Xuân Diệu)
Cà phê trứng Victory và Dutra home: Họ đã mất tôi như thế đấy!
Tôi thích cà phê trứng. Nhưng không phải quán nào cũng làm được.
Ở Victory, cà phê trứng tanh chuẩn vị tanh. Tôi vào cách đây sơ sơ cũng 7~8 năm, nhưng tôi chưa đủ can đảm quay lại để thử 1 chén khác, hay bất cứ sản phẩm nào khác.
Sản phẩm, chỉ 1 lần duy nhất không chăm chút thôi, kết quả thế đấy.
Ở Dutra home, cà phê trứng ngon. Tôi uống 1 lần, ưng cái bụng. Vào lần hai, nhân viên nói hết trứng.
Trứng không phải nguyên liệu theo mùa. Nhân viên hoàn toàn đủ khả năng đi ra đầu ngõ cách 400~500m mua trứng. Nhưng không, họ chọn cách dễ dàng hơn là từ chối món.
Tôi cho rằng: họ không có quyền từ chối món. Và tôi cho quan điểm leo thang luôn: họ từ chối tôi!
Dutra Home ngại đi mua 1 quả trứng, họ mất tôi, tất cả bạn bè tụ tập cùng tôi hàng tuần, từ cái lúc họ lắc đầu với tôi cho tới khi tôi chết.
(Tôi nghĩ mình sẽ cố gắng sống thật lâu để họ mất nhiều hơn)
Thái độ phục vụ khách hàng: quán nào cũng có, nhưng mức độ là bao nhiêu?
Bạn nghĩ phục vụ khách hàng là phải niềm nở, ân cần, tươi cười, lễ phép mời khách dùng sản phẩm, cúi đầu chào khi khách đến và cảm ơn lúc khách đi…. Đúng, nhưng ai cũng làm được.
Nên nếu quán chỉ có thế thì đi quán nào cũng được.
Mức độ! Thứ ta cần nói đến là mức độ. Khiến khách hàng ngạc nhiên và phục vụ vượt xa kỳ vọng.
Nghe có vẻ khó, nhưng kỳ vọng khách hàng không hề cao. Bạn chỉ cần làm thứ mà bình thường quán khác sẽ không làm.
Chị bán dưa 2kg-là-đúng-2kg và bác bảo vệ FPT shop
Tôi ghé xe dưa hấu ven đường đoạn siêu thị Việt Trà và mua một quả 2kg. Bình thường người bán dưa sẽ làm gì? Tìm quả dưa áng chừng 2kg, đem lên cân thử, thông báo quả này 2,3kg hay 1,8kg gì đó, ví dụ hết 22 ngàn thì thôi bớt còn 20 ngàn. Tình huống quen quen khi bạn đi chợ, phải không?
Chị bán dưa của tôi thì khác. Chị đi vỗ từng quả, với thời gian chọn dưa lâu gấp 3 lần bình thường để có quả dưa ngọt mà 2kg là vừa khít 2kg, không thừa, không thiếu. Ngạc nhiên chưa?
Mà dù bạn không ngạc nhiên thì từ đó đến nay tôi vẫn ngóng tìm xe chị ấy.
Nào, giờ ta nói về những người gác cửa. Hãy bắt đầu với các bác gửi xe ở trường Đại học hay các cơ quan. Ai biết bác nào rất đầu gấu không? Bảo vệ mà hạnh họe hơn sếp tổng đi vi hành.
Hay gần đây là ở bốt phát vé xe ngay cổng viện đa khoa. Tôi thấy thằng cha đó quát một bà già phát khiếp, chỉ vì bà già quá không biết phải lùi xe đúng chỗ camera và không ai chỉ cho bà cần lấy cái thẻ nhựa.
Giờ quay lại bảo vệ FPT Shop khu đường tròn Đồng Quang. Bác sẽ cười chân thành với bạn, khoanh tay đúng nghi thức, và hỏi han bạn vài câu. Mùa hè nóng chảy mỡ thì gặp bác xong cũng mát lòng.
Thôi tôi quay lại với các quán cà phê. Khách cần gì nhỉ?
Cà phê là đồ uống thu gom năng lượng của bạn dồn vào thời điểm hiện tại khiến bạn tập trung hơn. Nhưng không sinh ra năng lượng.
Nhiều người không gọi cà phê, mà sữa chua, sinh tố, tăng lực. Quán cần có trà khai vị/tráng miệng. Trà kích thích tiêu hóa.
Nên chọn trà sâm dứa,vừa thơm, vừa rẻ, uống vào nhanh đói. Đừng mời nước lọc. Tiết kiệm không phải lối, mà xoàng xĩnh quán ra. Cũng đừng tính tiền trà, đó gọi là bô nhếch. Trà là mồi. Mồi luôn miễn phí.
Uống cà phê, uống trà, làm việc, ngồi lâu, khách sẽ đói. Thế đồ ăn đâu?
Quán không có. Hoặc hỏi ra mới có. Khách ngại hỏi là ôm bụng đói ra về.
Quán cà phê không tinh ý bằng bể bơi. Bể bơi luôn bán kèm xúc xích. Bơi xong rã rời hoặc trước khi bơi phải tìm cái lót dạ. Cố tình không nhìn thấy xúc xích thì mấy em học sinh ngồi quạt thịt nướng khói um thơm nức, hỏi mấy người chịu nổi mà không mua?
Có đồ ăn nhẹ khi khách gọi, thêm chủ động mời đồ, tạm coi là qua Level 1. Trên 50% quán chưa qua Lv1.
Sang Level 2, nghe ý tưởng đây này (đáng đồng tiền bát gạo !!!)
Đồ ăn phải tích hợp với đồ uống thành combo ngay trong Menu. Không phải là cà phê bạc sỉu 35 ngàn mà Cà phê ngày mới 49 ngàn gồm 1 bạc sỉu + 1 phần bánh ngọt. Ví dụ thế. Menu không phải list món. Menu là combo. Chưa quán nào làm được tại thời điểm tôi viết bài này !
50 ngàn đấy, nhưng không ai để số tròn. 49 ngàn rẻ hơn 1 ngàn, nhưng trong tâm trí, số 4 nhỏ hơn số 5 là mười ngàn.
Menu để đuôi giá 0, đuôi giá 5, hay không đề giá là dở tệ. Biết bao nhiêu tiền mà gọi? Khách dù nhiều tiền, thì cũng ngầm giới hạn lần này tôi vào quán sẽ chỉ tiêu bao nhiêu tiền nhất định. Phải có giá để khách ước tính món hợp hầu bao.
Quán vắng cần tăng tiền chi trả trên 1 khách. Nhưng tăng giá sản phẩm là ngu người. Phải tạo combo cái này kèm cái nọ, đưa vào Menu để hợp thức hóa điều ta muốn.
Có khách mang laptop. Cắm sạc thì ổ điện đâu? Quán đủ ổ điện cho tất cả khách chưa? Khách vào làm việc thì bàn bên ồn quá. Có tai nghe không? 80% quán khách hỏi không có tai nghe, chưa kể tinh ý chủ động mang khách cái tai nghe.
Món mới. Mời khách test món mới. Há miệng mắc quai. Ngon quá thì gọi luôn mà không thì lần sau sẽ gọi. Quán không đi đâu mà thiệt.
Nhiều cái khác cần sự tinh tế. Khách thích cách nhân viên biết quan tâm những điều nhỏ nhặt. Bạn tìm thêm nhé!
Bởi quán vắng là cơ hội để bạn chăm sóc tốt hơn từng-khách-một. Còn bạn ngồi đốt vía với than thở sao vắng thế hay dửng dưng trong khi bạn cần khách thì quán này coi như bỏ.
Khách ruột, fan cứng – “Cho tôi 1 lý do để kể chuyện”
Level 3 là đây. 100% quán chưa qua Lv2 chứ đừng nói tới Lv3.
Quán nào cũng có khách hàng. Và quán nào cũng có khách ruột. Mỗi tuần ghé ít nhất 1 lần. Doanh thu đều đều.
Chúng ta biết khách ruột hay gọi món gì. Khách hô “như mọi lần” là nhân viên “dạ”. Quá ngon! Bạn hiểu khách.
Và khách thích bạn. Khách hài lòng. Nên khách quay lại.
Nhưng …. Nhưng này … Quan trọng này ….
Khách đếch kể với ai. Lỗi tại bạn !
Bạn không cho khách một lý do để nói về bạn với người khác. Bạn không cung cấp công cụ, hay cho khách một chủ đề để khách giới thiệu quán cho mình.
Đơn giản là, bạn không hiểu về tiếp thị truyền miệng (WOMM) cũng như sức mạnh của nó. Bạn chỉ chăm chăm dùng tiền chạy quảng cáo.
Vì quảng cáo có vẻ nhanh ra số hơn. Nhưng truyền miệng là cách bền lâu hơn, rẻ hơn.
Tôi biết ông thầy Tuấn dạy ngữ pháp tiếng anh ở Đồng Quang. Ông không bao giờ hết học sinh. Ông quá tải học sinh trong hơn 10 năm nay. Qua truyền miệng.
Chỗ nào cũng quảng cáo facebook. Chỗ nào cũng đăng status sến súa nơi fanpage. Chỗ nào cũng giảm giá. Bạn làm như họ thì không có lợi thế cạnh tranh.
Ví dụ đơn giản như tặng voucher. Bạn tặng 1 voucher. Bình thường!
Bạn phải tặng 2 voucher. 1 cho khách. 1 cho người mà khách ruột sẽ rủ đi cùng vào lần sau.
Và khách bắt đầu có câu chuyện để kể, có công cụ để rủ rê bạn bè.
Tóm lại
Quán vắng hay đông là lựa chọn của bạn.
Nhưng muốn quán đông mà để quán vắng là lỗi của bạn.
Quán vắng là cơ hội để bạn chăm chút từng khách một.
Không phải đợi khi quán đông, bạn mới có cảm hứng nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này giống như cầu nguyện hơi ấm khi chưa cho củi vào lò.
Bạn cần nhóm lửa trước. Kiên nhẫn đợi thành quả. Đủ chi phí duy trì cho mùa đông tài chính.
Đứng phá sản trước khi quán đông. Có khách lại thêm cảm hứng. Tiếp tục như vậy.
Cho khách một lý do không thể chối từ.
26.08.2019
(*) Cập nhật 30/09/2019: Chủ quán No.1 đã mua lại Vũ và địa điểm cũ của No.1 giải thể. Vũ bê nguyên mô hình của No.1 sang, chỉ đơn giản là chuyển địa điểm nên có khi vắng vẫn hoàn vắng.
Quán Vũ đã thiếu bóng bạn tôi – cô nhân viên pha chế tôi từng nhắc tới đầu bài viết. Vũ ngoài bất lợi về địa điểm, lại thêm bất lợi không gian khi nằm sát quán karaoke, nơi có những khách nhậu xỉn ra vào đầy nhộn nhạo mà nhóm bạn tôi trở thành nạn nhân của Vũ một lần. Cạch đến già! Còn mấy cái voucher 200k của Vũ mà không buồn ngoái lại.
